KI-Agenten im Betrieb: welche Abläufe dafür reif sind

Ein Sprachassistent beantwortet Fragen und formuliert Texte. Was mit der Antwort geschieht, entscheidet die Person, die ihn bedient. Ein Agent geht einen Schritt weiter: Er erhält ein Ziel, zerlegt es in Arbeitsschritte und führt sie über angebundene Systeme selbst aus. Der Digitalverband Bitkom beschreibt den Unterschied so: Anders als ein Chatbot, der auf Fragen antwortet, handelt ein Agent selbstständig, indem er zum Beispiel Preisvergleiche durchführt, Angebote einholt und Entscheidungsoptionen ausarbeitet (Bitkom).

Damit verschiebt sich die Frage, die ein Betrieb stellen muss. Bei einem Assistenten geht es darum, ob die Antwort stimmt. Bei einem Agenten geht es darum, was er anfassen darf, auf welche Daten er sich verlässt und wer merkt, wenn er sich irrt. Ein Agent liest eine E-Mail, schlägt im Lieferantenportal einen Liefertermin nach, legt in der Warenwirtschaft einen Bestellvorschlag an und bereitet in der Buchhaltung eine Buchung vor. Jeder dieser Schritte berührt ein anderes System, und jeder hat andere Folgen, wenn er falsch ausgeführt wird. Eine falsch gelesene Mail kostet eine Rückfrage, eine falsch ausgeführte Buchung kostet eine Korrektur mit Nachweis.

Für den Betrieb ist ein Agent deshalb weniger ein Werkzeug als eine neue Arbeitskraft ohne Erfahrung: schnell, ausdauernd und ohne Gespür dafür, wann ein Fall anders liegt als die vorherigen. Wer eine solche Arbeitskraft einstellt, beschreibt ihr vorher die Aufgabe, gibt ihr nur die Zugänge, die sie braucht, und lässt die ersten Wochen gegenzeichnen. Genau diese Vorarbeit fehlt in vielen Abläufen, und zwar unabhängig davon, ob später ein Agent kommt oder nicht.

Bitkom-Präsident Ralf Wintergerst hat die Voraussetzungen bei der Vorstellung der Befragung in einem Satz zusammengefasst. Er enthält im Kern die ganze Liste, um die es in diesem Beitrag geht:

Die Zahlen derselben Befragung zeigen, wo der Aufwand tatsächlich entsteht. Als großen Kostenpunkt nennen 51 Prozent (Bitkom) der KI-Anwender die Infrastruktur wie Cloud und Rechenleistung, 50 Prozent (Bitkom) die Aufbereitung von Daten und 41 Prozent (Bitkom) die Integration in bestehende Systeme. Abos und Lizenzen für KI-Software sind dagegen nur für 21 Prozent (Bitkom) ein großer Kostenpunkt. Die Lizenz für das Modell ist also selten der teure Teil; neben der Rechenleistung kostet vor allem, was das Modell mit den Daten und Systemen des Betriebs verbindet.

Die amtliche Statistik bestätigt das von der anderen Seite. Unter den Unternehmen, die den Einsatz von KI erwogen, aber bis 2025 noch nicht umgesetzt hatten, nennen 45 Prozent (Destatis) die Inkompatibilität mit vorhandenen Geräten, Programmen und Systemen als Grund und 44 Prozent (Destatis) Schwierigkeiten mit der Verfügbarkeit oder Qualität der benötigten Daten. Beides sind keine KI-Probleme. Es sind Probleme der Abläufe und der Systemlandschaft, die auch vorher schon Zeit gekostet haben. Sie fielen nur weniger auf, weil ein Mensch die Lücken stillschweigend gefüllt hat.

Genau das kann ein Agent nicht. Eine erfahrene Sachbearbeiterin weiß, dass die Lieferadresse im Kundenstamm veraltet ist und die richtige in der letzten Mail des Kunden steht. Ein Agent nimmt, was das System ihm gibt, und arbeitet damit weiter. Wer Agenten einsetzen will, muss deshalb das stille Wissen der Belegschaft vorher in Daten, Regeln und Schnittstellen übersetzen. Diesen Teil macht eine Prozessanalyse sichtbar, lange bevor die erste Zeile eines Agenten geschrieben ist.

Viele Abläufe existieren nur in den Köpfen der Menschen, die sie ausführen. Die Prozessbeschreibung im Qualitätshandbuch zeigt oft einen Soll-Zustand von vor einigen Jahren. Für einen Agenten zählt der Ist-Ablauf: Was löst den Vorgang aus? Welche Informationen werden in welcher Reihenfolge gebraucht? Wo wird nachgefragt, und bei wem? Wann gilt der Vorgang als erledigt? Wer diese Fragen für einen Ablauf nicht ohne längeres Nachdenken beantworten kann, hat keinen Kandidaten für einen Agenten, sondern einen Kandidaten für eine Bestandsaufnahme. Wie sich die Reihenfolge solcher Vorhaben festlegen lässt, beschreibt unser Beitrag zur Frage, welche Prozesse zuerst drankommen.

Manche Werkzeuge bedienen Programme so, wie ein Mensch es tun würde: Sie lesen den Bildschirm, klicken Felder an und tippen Werte ein. Das ist schnell eingerichtet, im Betrieb aber anfällig. Ein verschobenes Eingabefeld nach einem Update, ein zusätzliches Hinweisfenster oder eine geänderte Spaltenreihenfolge, und der Agent trägt Werte in das falsche Feld ein, ohne dass es jemand merkt. Eine Schnittstelle dagegen liefert Datensätze mit festen Feldnamen, meldet Fehler mit Code und lässt sich auf einen eigenen technischen Zugang mit eng gefassten Rechten beschränken. Für einen Agenten ist sie die Voraussetzung dafür, dass seine Rechte überhaupt im Zielsystem durchgesetzt werden können.

Ohne Ausgangswert lässt sich nicht sagen, ob ein Agent hilft. Vor dem Einsatz braucht der Ablauf deshalb eine oder zwei Kennzahlen, die sich heute schon erheben lassen: Durchlaufzeit vom Eingang bis zur Erledigung, Anteil der Vorgänge mit Rückfrage, Korrekturen je hundert Buchungen. Dieselben Zahlen zeigen später, ob der Agent besser, gleich gut oder schlechter arbeitet als der bisherige Ablauf. In der Bitkom-Befragung geben 48 Prozent (Bitkom) der KI-nutzenden Unternehmen an, ihre internen Prozesse durch KI deutlich beschleunigt zu haben. Ob das für einen bestimmten Ablauf im eigenen Betrieb gilt, zeigt nur die eigene Messung.

Rechte und Freigaben sind ein eigenes Thema; für den Einstieg reicht ein Prinzip. Jede Verbindung des Agenten zu einem System bekommt genau ein Recht, und zwar das kleinste, das für den Ablauf genügt. Drei Stufen decken die meisten Fälle ab:

Entscheidend ist, wo diese Rechte durchgesetzt werden. Das Open Worldwide Application Security Project (OWASP) führt in seiner Risikoliste für Anwendungen mit Sprachmodellen übermäßigen Handlungsspielraum als eigenes Risiko und empfiehlt, die Berechtigung in den nachgelagerten Systemen zu prüfen, statt das Sprachmodell entscheiden zu lassen, ob eine Handlung erlaubt ist (OWASP). Praktisch heißt das: Der technische Zugang des Agenten zur Buchhaltung kann gar nicht buchen, solange keine Freigabe vorliegt, ganz gleich, was im Auftrag an den Agenten steht oder was ihm eine manipulierte Mail einzuflüstern versucht.

In der Befragung von TÜV-Verband und BSI haben 64 Prozent (TÜV-Verband/BSI) der KI-nutzenden Unternehmen Zugriffsrechte beschränkt, und 67 Prozent (TÜV-Verband/BSI) setzen auf Qualitätssicherung und menschliche Prüfung kritischer KI-Ergebnisse. Für Agenten gehört beides zum Mindestumfang, weil ihre Ergebnisse nicht nur Texte sind, sondern Buchungen, Bestellungen und Nachrichten an Kunden. Wie Freigaben mit Vertretung, Frist und Wertgrenze digital aussehen, beschreibt unser Beitrag zu Freigaben, Vertretung und Protokoll.

Aus den sechs Merkmalen ergibt sich eine einfache Einordnung. Gut geeignet sind Abläufe mit hoher Wiederholung, klarer Datenlage und begrenzten Folgen eines Fehlers. Weniger geeignet sind Abläufe, in denen Ermessen, Haftung oder seltene Ausnahmen das Ergebnis bestimmen. Die Tabelle zeigt typische Beispiele aus Handel, Produktion und Dienstleistung mit der Stufe, auf der ein Agent beginnen kann.

Ein Sonderfall sind Entscheidungen über Menschen. Nach Art. 22 Abs. 1 DSGVO hat eine betroffene Person das Recht, nicht einer ausschließlich auf einer automatisierten Verarbeitung beruhenden Entscheidung unterworfen zu werden, die ihr gegenüber rechtliche Wirkung entfaltet oder sie in ähnlicher Weise erheblich beeinträchtigt. Die Verordnung kennt Ausnahmen, etwa wenn die Entscheidung für einen Vertrag erforderlich ist, verlangt dann aber angemessene Schutzmaßnahmen. Für den Einstieg mit Agenten ist die einfache Linie die bessere: Wo eine Entscheidung eine Person rechtlich oder ähnlich erheblich trifft, bereitet der Agent vor, und ein Mensch entscheidet.

Auch die Befragungsergebnisse sprechen für einen schrittweisen Einstieg. Unter den Hemmnissen nennen KI-nutzende Unternehmen die Anforderungen an den Datenschutz mit 66 Prozent (Bitkom) am häufigsten; 26 Prozent (Bitkom) beklagen eine schlechte Qualität der Ergebnisse und 25 Prozent (Bitkom) deren mangelnde Nachvollziehbarkeit. Ein Agent, der zunächst nur liest und vorschlägt, liefert genau die Erfahrungswerte, mit denen sich diese Sorgen am eigenen Ablauf prüfen lassen. Eine Einordnung, welche Routinearbeit KI schon heute abnehmen kann, steht im Beitrag zur KI in der Sachbearbeitung.

Die meiste Arbeit vor einem Agenten ist klassische Prozessarbeit. Im Rahmen der Prozessautomatisierung nehmen wir den Ablauf auf, sammeln die Ausnahmen, legen die Kennzahl fest und bestimmen für jedes Datum das führende System. Wir klären, welche Schritte eine feste Regel zuverlässiger erledigt als ein Agent und wo ein Agent mit Vorschlägen arbeiten soll, und richten Freigaben, Protokoll und Handbetrieb ein. Jede Automatisierung lässt sich anhalten, und der betroffene Schritt lässt sich dann von Hand ausführen.

Die technische Grundlage sind Schnittstellen mit eigenem Zugang und eng gefassten Rechten, die Fehler melden und deren Läufe protokolliert werden. Oft zeigt sich dabei, dass ein Teil des Ablaufs ganz ohne Agent auskommt: Ein Abgleich von Bestellung, Wareneingang und Rechnung folgt festen Regeln; eine programmierte Prüfung erledigt ihn in der Regel verlässlicher als ein Sprachmodell. Wie ein solcher Abgleich aufgebaut ist, zeigt der Beitrag zum Drei-Wege-Abgleich. Der Agent bleibt dann für das, was Regeln schlecht können: Freitext lesen, Anfragen zuordnen, Antworten vorformulieren. So entsteht ein Ablauf, in dem ein Agent mitarbeiten kann, ohne dass er ihn allein trägt.