Medienbrüche im Betrieb erkennen: die Bestandsaufnahme

Der häufigste Fehler bei der Suche nach Medienbrüchen besteht darin, abteilungsweise vorzugehen. Man fragt den Vertrieb, wie der Vertrieb arbeitet, dann die Disposition, dann die Buchhaltung. Jede Abteilung beschreibt ihren Teil sauber und vollständig, und trotzdem bleibt der Bruch unsichtbar. Der Grund ist einfach: Er liegt nicht innerhalb einer Abteilung, sondern genau an der Übergabestelle. Wer nur die Innenansichten sammelt, bekommt drei stimmige Beschreibungen und keine einzige Übergabe zu Gesicht.

Wirksamer ist das Gegenteil: Sie folgen einem einzelnen Vorgang von seinem Eingang bis zur Zahlung und bleiben an jeder Stelle stehen, an der er den Träger wechselt. Nehmen Sie dafür einen echten, abgeschlossenen Auftrag aus der jüngeren Vergangenheit, keinen konstruierten Musterfall. Ein abgeschlossener Vorgang hat den Vorteil, dass alle Spuren vorliegen: die ursprüngliche Anfrage, die Auftragsbestätigung, der Lieferschein, die Rechnung, die Nachkalkulation. Sie können den Weg rückwärts nachvollziehen und an jeder Station fragen, woher die Angabe kam und wohin sie ging.

Legen Sie den Umfang bewusst eng an. Ein Belegdurchlauf, der alle Sonderfälle mitnimmt, wird nie fertig. Sinnvoll ist der Standardfall, der den größten Teil des Aufkommens ausmacht, ergänzt um höchstens zwei Abweichungen, die regelmäßig vorkommen. Alles andere wird notiert und zurückgestellt. Wenn Sie später ohnehin über Automatisierung nachdenken, ist der Standardfall genau der, der sich rechnet.

Ein gefundener Medienbruch ist zunächst nur eine Beobachtung. Ob er relevant ist, entscheidet die Menge. Deshalb folgt auf die Aufnahme eine kurze Messung an den gefundenen Stellen, der Zählpunkt. Er beantwortet drei Fragen: Wie oft kommt dieser Wechsel vor, wie lange dauert er im Schnitt, und wie oft entsteht dabei eine Rückfrage oder Korrektur. Mehr braucht es nicht. Eine Erhebung, die zwanzig Merkmale abfragt, wird nach zwei Tagen nicht mehr ausgefüllt.

Das Erhebungsmittel darf schlicht sein. Ein Papierbogen am Arbeitsplatz, eine Strichliste, eine geteilte Liste, in die alle Beteiligten eintragen. Wichtig ist nur, dass die Erfassung weniger als eine halbe Minute je Fall dauert, sonst verändert die Messung den Ablauf, den sie messen soll. Ein Zeitraum von etwa zwei Wochen (Projekterfahrung) genügt in der Regel, um Schwankungen über Wochentage abzubilden. Bei stark saisonalen Betrieben sollte das Fenster in eine typische Phase gelegt werden, nicht in die ruhigste Woche des Jahres.

Ergänzend liefern die vorhandenen Systeme Anhaltspunkte, ohne dass jemand etwas notieren muss. Die Zahl der eingehenden Bestellmails, die Zahl der angelegten Aufträge je Woche, die Zahl der gedruckten Lieferscheine, die Zahl der Korrekturbuchungen im Vormonat. Solche Werte stammen aus dem laufenden Betrieb und sind unbestechlicher als Schätzungen. Wer später eine Kennzahlenauswertung aufbauen will, hat mit diesen Zählpunkten bereits den ersten Satz belastbarer Basiswerte.

Medienbrüche sehen in jeder Branche anders aus, sitzen aber an vergleichbaren Stellen: dort, wo die Arbeit den Ort wechselt, wo ein externer Beteiligter ins Spiel kommt und wo zwei Systeme nichts voneinander wissen. Der Wechsel zwischen Außen- und Innendienst ist die häufigste Fundstelle überhaupt, weil draußen andere Träger genutzt werden als drinnen. Die zweithäufigste ist die Grenze zum Rechnungswesen, weil dort Angaben in eine andere Struktur überführt werden müssen.

Die folgende Übersicht nennt Muster, keine festen Regeln. Sie eignet sich als Suchraster für den ersten Durchgang: Prüfen Sie zunächst, ob das genannte Muster bei Ihnen vorkommt, und erst danach, ob es relevant ist. Eine ausführlichere Einordnung nach Branche gehört in den zweiten Durchgang.

Die geordnete Liste ist das eigentliche Ergebnis der Bestandsaufnahme. Sie sollte je Fundstelle auf einer halben Seite auskommen und vier Angaben enthalten: was heute passiert, wie oft, was es kostet, und welche Voraussetzung erfüllt sein muss, damit sich daran etwas ändern lässt. Die letzte Angabe wird häufig vergessen und entscheidet trotzdem über die Reihenfolge. Wenn eine Automatisierung eine Programmierschnittstelle im Altsystem voraussetzt, die es nicht gibt, dann rutscht diese Fundstelle nach hinten, so attraktiv sie auf dem Papier auch wirkt.

Für die Entscheidung selbst hat sich ein einfacher Grundsatz bewährt: Zuerst wird der Bruch geschlossen, an dem die Information zum ersten Mal entsteht. Wer den Ursprung strukturiert erfasst, entlastet alle nachgelagerten Stellen mit. Wer dagegen in der Mitte der Kette ansetzt, baut eine Brücke zwischen zwei Behelfen und muss den Ursprung später trotzdem anfassen. Das gilt für Erfassung am Einsatzort ebenso wie für den Eingang von Bestellungen: Die erste Erfassung bestimmt die Qualität aller folgenden Schritte.

Erst wenn die Reihenfolge steht, stellt sich die Frage nach dem Mittel. Manche Brüche verschwinden durch eine Schnittstelle zwischen zwei vorhandenen Systemen, andere durch eine strukturierte Erfassung dort, wo bisher Papier genutzt wurde, wieder andere durch Digitalisierung der Belege mit automatischer Zuordnung zum Vorgang. Die Wahl des Mittels ist eine technische Folgeentscheidung, keine Vorentscheidung. Wer sie vorwegnimmt, sucht anschließend nach Problemen, die zum gewählten Werkzeug passen.

Eine Bestandsaufnahme, die nur im Kopf der beteiligten Personen existiert, verfällt innerhalb weniger Monate. Halten Sie das Ergebnis deshalb in einer Form fest, die auch jemand versteht, der nicht dabei war. Dazu gehören der aufgenommene Ablauf als einfache Abfolge von Stationen, die Liste der Fundstellen mit ihrer Bewertung, die Zählpunktergebnisse mit Zeitraum und Erhebungsart sowie die Restliste der bewusst zurückgestellten Punkte. Der Umfang darf klein bleiben. Ein Dokument, das gelesen wird, ist mehr wert als ein Handbuch, das niemand öffnet.

Wichtig ist die Nachvollziehbarkeit der Zahlen. Zu jedem Wert gehört, woher er stammt, aus welchem Zeitraum und ob er gemessen oder geschätzt wurde. Sobald die Liste im Betrieb diskutiert wird, kommt genau diese Frage, und eine Zahl ohne Herkunft verliert die gesamte Aufnahme an Glaubwürdigkeit. Nutzen Sie diese Gelegenheit gleich, um festzuhalten, wie der Ablauf heute tatsächlich läuft. Damit entsteht der erste Baustein einer Prozessdokumentation, die später ohnehin gebraucht wird, etwa bei der Einarbeitung neuer Beschäftigter oder bei Nachweispflichten.

Planen Sie außerdem eine Wiederholung. Ein Betrieb verändert sich, neue Kunden bringen neue Eingangswege mit, ein Systemwechsel erzeugt neue Übergabestellen. Eine verkürzte Wiederholung der Aufnahme nach etwa einem Jahr (Projekterfahrung) genügt, um zu prüfen, ob die geschlossenen Brüche geschlossen geblieben sind und ob neue entstanden sind. Häufig zeigt sich dabei, dass eine gut gemeinte Änderung an anderer Stelle einen neuen Behelf ausgelöst hat. Ein Medienbruch verschwindet nicht dadurch, dass ein System eingeführt wurde, sondern dadurch, dass niemand mehr etwas abschreiben muss.